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Personalizzazione aumentata in conformità con il GDPR

Crea esperienze utente dove gli utenti possano identificarsi

personalizzazione

Il percorso di acquisto non è mai stato così complesso. La chiave per attirare e mantenere i clienti è creare esperienze personalizzate e i retailer più preparati lo sanno. È facile capire perché: i clienti apprezzano un approccio individualizzato e, di conseguenza, acquistano di più.

Tuttavia, mentre la personalizzazione aumenta le entrate per le al dettaglio, sviluppare un profilo cliente completo sta diventando sempre più impegnativo. I dati sono ovunque e le normative sulla privacy limitano le modalità con cui le aziende possono raccogliere e conservare le informazioni sui clienti.

Di conseguenza, i rivenditori devono implementare nuovi modi per incoraggiare i clienti ad offrire i propri dati personali. I retailer di successo saranno quelli che combineranno la tecnologia con un originario approccio di marketing incentrato sul cliente, online e in-store, creando connessione e fiducia.

omnichannel

La personalizzazione promuove la crescita dei ricavi

Quanto è fondamentale per i rivenditori far sentire i propri clienti al centro dell’attenzione, apprezzati e ricordati? Uno studio lo ha dimostrato.

Il 77% delle aziende che ha superato gli obiettivi di guadagno aveva una strategia di personalizzazione documentata in atto. I clienti
che hanno vissuto esperienze di acquisto altamente personalizzate hanno speso più soldi per i loro acquisti e hanno maggiori probabilità di diventare clienti fidelizzati.

Le persone traggono molti vantaggi da un approccio di marketing personalizzato.
Secondo The Harris Poll, oltre il 37% delle persone smetterà di fare affari con marchi che non offrono esperienze personalizzate.

personalizzazione

 

Crea il profilo completo del tuo cliente

Quando le persone fanno acquisti utilizzano una varietà di modi per ricercare, confrontare e acquistare un prodotto. Possono visitare il sito web del marchio o del rivenditore sul proprio laptop, dispositivo mobile, tablet, app store o app di terze parti. Oppure, potrebbero ordinare tramite Alexa, un home appliance o uno smartwatch. Possono visitare il negozio fisico e conservare input esperienziali. Oppure possono passare attraverso qualsiasi combinazione di questi canali nel loro percorso di acquisto.

Uno studio di Harvard Business Review su 46.000 persone ha scoperto che il 73% degli acquirenti è costituito da clienti omnicanale. I rivenditori possono raccogliere frammenti di informazioni quando le persone visitano questi vari canali, ma spesso fanno fatica riunire tutti i dati in modo coerente, finalizzato a prendere decisioni approfondite.

“Il processo di creazione dell’identità sta diventando sempre più impegnativo” ha dichiarato Kirsten Haitz, Marketing Strategy and Data Science Executive per rivenditori Fortune 500.

Il tracciamento dell’identità può essere complicato per qualsiasi azienda, ma lo è particolarmente per i rivenditori tradizionali. “Sapere che qualcuno ha visitato un sito di e-commerce e a guardato alcuni prodotti online è più facile da tracciare perché puoi misurare ciò che hanno guardato in quel canale digitale.

Ma in un negozio fisico non si ha quel livello di interazione. Un cliente potrebbe parlare con il personale o dare solo un occhiata e nessuno potrebbe sapere mai che sono stati lì. Vi è un enorme difficoltà nell’abbinare interazioni online con quelle offline.

buyer persona

Limiti di sulla raccolta di informazioni sul Cliente

Quando si tratta di acquisti online, una delle principali tecniche per la raccolta dati nei canali digitali è l’utilizzo dei cookie: bit di dati memorizzati sul dispositivo dell’acquirente. I cookie sono utilizzati per tracciare il comportamento del consumatore, raccogliere feedback e informazioni utili e personalizzare le offerte.

Ma cosa succede quando i cookie sono vietati? Il significativo cambiamento nelle norme sulla privacy dei dati sta cambiando modo in cui i rivenditori possono acquisire i dati dei clienti. Il Regolamento sulla protezione dei dati (GDPR) in Europa, il California Consumer Privacy Act (CCPA8) e Web browser come Google stanno cambiando la modalità di utilizzo dei cookie utilizzati per raccogliere i dati dei clienti.

I rivenditori dovranno trovare nuovi modi per creare esperienze di acquisto per connettersi alle persone. Il futuro della personalizzazione dipenderà da un approccio su più fronti che includa partnership dirette e integrazioni attraverso i media.

I rivenditori dovranno sincronizzare le interazioni digitali con le identità reali per un marketing personalizzato. Invece di iniziare con i dati di le app di terze parti, ad esempio, i rivenditori dovranno farlo guardando i dati già in loro possesso. Dovranno inoltre utilizzare l’identità basata su servizi offline (che non dipendono dai cookie) e riunire in modo idoneo questi dati per creare dei profili robusti.

 

Colmare il divario tra personalizzazione e privacy

In che modo i rivenditori possono avere una visione completa dei loro clienti, pur rispettando le nuove normative sui dati? Parlare di personalizzazione e privacy nella stessa frase sembra un paradosso.

Le persone sono più preoccupate per la salvaguardia delle loro informazioni personali. Valutano ogni giorno la condivisione le loro informazioni con la paura del furto di identità e provando disgusto per la vendita delle loro informazioni a terzi. Le persone, in generale, condivideranno i loro dati solo se i vantaggi ne valgono la pena.

Starbucks è un ottimo esempio di questo compromesso. Scaricando l’app di Starbucks, i clienti ottengono la comodità di ordinare e pagare online, la possibilità vi visionare il menu completo, che è non disponibile in tutti i negozi, nonché opportunità di vincere cibo e bevande.

9 L’app offre anche offerte personalizzate e raccomandazioni ai clienti in base al loro precedente acquisti. Due terzi dei clienti di Starbucks utilizza l’app e questi utenti hanno maggiori probabilità di visitare il negozio più volte in un giorno e in una settimana. L’esempio di Starbucks suggerisce che alla gente non importa condividere informazioni personali se ciò significa maggiore praticità, vantaggi e risparmi speciali.

 

Nel prossimo post sulla personalizzazione

  1. Usa i dati in tuo possesso
  2. Trova nuovi clienti
  3. Crea un profilo completo dei tuoi clienti
  4. Connettiti con i clienti
  5. Invita i clienti a fornire i loro dati
  6. Sii trasparente sull’utilizzo dei dati

 

Le fonti

  1. Rioux, Patricia. “Council Post: The Value Of Investing In Loyal Customers.” Forbes, Forbes Magazine, 29 Jan. 2020, www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/#454a037c21f6.
  2. “Monetate Study Finds Brands Experiencing Highest Return on Personalization Are Twice as Likely to Cite Customer Lifetime Value as Primary Goal.” Monetate Study Finds Brands Experiencing Highest Return on Personalization Are Twice as Likely to Cite Customer Lifetime Value as Primary Goal | Business Wire, 13 Mar. 2019, www.businesswire.com/news/home/20190313005156/en.
  3. “The Next Level of Personalization in Retail.” Https://Www.bcg.com, www.bcg.com/publications/2019/next-level-personalization-retail.aspx.
  4. https://www.redpointglobal.com/blog/a-personalized-customer-experience-delivers-loyalty/
  5. “Addressing the Gaps in CX: Redpoint/Harris Poll Benchmark Survey.” Redpoint Global, 14 Feb. 2020, www.redpointglobal.com/blog/addressing-the-gaps-in-customer-experience-redpoint-global-harris-poll-benchmark-survey/.
  6. Sopadjieva, Emma, et al. “A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works.” Harvard Business Review, 3 Jan. 2017, hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works.
  7. “General Data Protection Regulation (GDPR) Compliance Guidelines.” GDPR.eu, gdpr.eu/.
  8. “California Consumer Privacy Act (CCPA).” State of California – Department of Justice – Office of the Attorney General, 11 Mar. 2020, oag.ca.gov/privacy/ccpa.
  9. Kline, Daniel B. “How Important Is Starbucks’ Loyalty Program?” The Motley Fool, The Motley Fool, 5 May 2019, www.fool.com/investing/2019/05/05/how-important-is-starbucks-loyalty-program.aspx.
  10. Power, Rhett , “3 Things You Can Learn From Starbucks” Inc, 24 January 2020, Inc.com, https://www.inc.com/rhett-power/3-things-you-can-learn-from-starbucks-about-mobile-app-marketing.html.
  11. Speer, Jordan K. “Top 10 Retailers That Do Personalization Best.” RIS News, risnews.com/top-10-retailers-do-personalization-best.
  12. Roose, Kevin. “Best Buy’s Secrets for Thriving in the Amazon Age.” The New York Times, The New York Times, 18 Sept. 2017, www.nytimes.com/2017/09/18/business/best-buy-amazon.html.
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