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Gestire uno Shop Online non è un gioco da ragazzi

Ondate di shop online e acquisti online hanno indotto i rivenditori a ripensare i loro piani di vendita e a valutare azioni e strutture dedicate.

La crescita esplosiva della domanda di servizi di spesa online guidata dal coronavirus è pronta a ridefinire l’approccio dei negozi fisici al commercio elettronico.

shop online

“Penso che torneremo al momento in cui c’è stata l’accelerazione di una tendenza già esistente verso gli ordini online”, ha detto Jaron Waldman, CEO di Rakuten Ready, una società che aiuta i negozi di alimentari e i ristoranti a gestire le loro operazioni di pickup “I negozianti che gestiranno al meglio l’impennata degli ordini online usciranno dalla crisi con un aspetto migliore”.

Un problema centrale per i negozi di alimentari è il modo in cui vengono utilizzate corsie dei negozi e il magazzino per evadere gli ordini di ritiro o in consegna, affermat Neil Stern, senior partner di McMillanDoolittle.

Stern ha lavorato con negozi di generi alimentari tra cui Publix, Harris Teeter e Kroger.

A seconda delle dimensioni dei singoli punti vendita, per evadere gli ordini si attuano terribili per operazioni di ritiro e confezionamento (preparazione della spesa), in cui si possono avere 50.000 SKU distribuiti su 40.000 mq.

Il modello “negozio-centrico” non si ridimensiona, ed è quello che stiamo imparando dalla situazione generata dal Covid-19.”

I problemi insiti in questa strategia sono diventati di dominio pubblico quando la pandemia ha iniziato a impadronirsi della società occidentale, permettendo agli acquirenti in preda al panico di accedere ai negozi mentre una buona parte dei dipendenti cercano di riempire le borse per gli ordini online.

La spesa online e le sue vulnerabilità

I rivenditori sono stati sopraffatti dall’ondata, che ha ridotto i tempi di adempimento di giorni e persino settimane e provocando la chiusura temporanea di alcuni servizi.

Secondo Brick Meets Click, a marzo quasi un terzo delle famiglie occidentali ha fatto acquisti online di generi alimentari e le vendite sono aumentate ancora di più ad aprile.

Tutto questo stà evidenziando la vulnerabilità della spesa online, dove la stragrande maggioranza dei prodotti viene raccolta in negozio rendendo meno efficiente e meno affidabile la consegna dei prodotti ai consumatori.

Questa vulnerabilità è già conosciuta dai marketer che da anni affiancano le piccole attività che vogliono affacciarsi al mondo della vendita online: si ha la credenza che il web sia facile, veloce e che richieda il minimo sforzo. Ehm… NO.

commercio online

Le previsioni che vedevano una crescita dello shopping online nei prossimi cinque o sei anni tra il 10% e il 15% sono ora in discussione. Invece, l’industria potrebbe vedere il picco delle vendite online al 25% per la spesa di generi alimentari entro un paio d’anni.

Diana Medina, direttrice delle soluzioni di e-commerce di Inmar Intelligence, ha affermato che molti rivenditori indipendenti che in precedenza non avevano piattaforme di e-commerce si stanno inerpicando nella strada per il commercio online.

Una delle maggiori sfide che devono affrontare è la riconfigurazione dei negozi per la raccolta e l’imballaggio degli ordini.
E’ necessario avere uno spazio dedicato con personale dedicato, interno o esterno al negozio, per organizzare gli ordini e per renderli pronti per quando il cliente li ritirerà.

La gestione degli stock per gli Shop Online

Un’altra sfida chiave per i negozi che si stanno approcciando alla realizzazione di un negozio online è che è difficile fornire informazioni accurate su ciò che è in stock quando un cliente effettua un ordine.

Quel problema è particolarmente evidente poiché i negozi di alimentari fanno fatica a soddisfare le domande senza precedenti di generi alimentari causate dalla pandemia.

Inoltre in molte realtà non sono ancora presenti dei gestionali di magazzino, il che complica ulteriormente le cose e non poco.

In gestionale permette l’integrazione delle giacenze con il negozio online, senza dover effettuare un inserimento dati da zero ottimizzando tempi e formazione del personale.

Gli Utenti sono ormai abituati a conoscere immediatamente la disponibilità online di un prodotto.

Ora, quando l’addetto del negozio scopre in corsia che un prodotto non è disponibile, prosegue con la raccolta dei restanti prodotti dell’ordine, lasciando che sia il Cliente a scoprire la mancanza dei prodotti solo quando ritirerà o riceverà la sua spesa.

Tutte le azioni che si svolgono dietro le quinte per sincronizzare i sistemi di ordinazione online con gli inventari in-store pesa sul cliente che si aspetta una semplice comunicazione. Se non è disponibile, comunichiamo subito che non è disponibile.

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Revisionare i negozi e investire in automazione

Pre-pandemia, i rivenditori stavano iniziando a testare sistemi di evasione automatizzati in grado di ridurre i costi di raccolta degli ordini e aumentarne la velocità. Ora stanno cercando di portare questi sistemi online ancora più velocemente.

Aziende tecnologiche come Dematic, Alert Innovations e Takeoff Technologies hanno avviato programmi pilota con rivenditori come Walmart e Albertsons.

Curt Avallone, direttore generale di Takeoff, ha recentemente dichiarato a The Spoon che l’azienda sta ricevendo più ordini dai negozi di alimentari per i suoi centri di micro-evasione, che attualmente stanno gestendo ordini dall’80% al 100% sopra la media. L’azienda evidenzia l’interesse per le strutture autonome e quelle che possono agganciarsi ai negozi esistenti dei rivenditori.

Nel frattempo, Kroger e il droghiere britannico Ocado continuano a costruire grandi capannoni automatizzati in grado di soddisfare grandi quantità di ordini.

Il CEO di Kroger Rodney McMullen ha dichiarato durante una recente chiacchierata con Evercore ISI che l’investimento sembra particolarmente favorevole per i negozianti, con la curva della domanda online che ha accelerato prima del previsto. Il primo capannone delle compagnie aprirà l’anno prossimo a Monroe, nell’Ohio.

Ma i negozianti potrebbero non aver la necessità di ricorrere all’utilizzo di corrieri esterni spendere milioni per sistemi di robotica. Nel breve termine, i negozi potranno adottare misure relativamente semplici come la possibilità di offrire varie opzioni di consegna per alleviare la pressione sui dipendenti e ottimizzare il servizio per i Clienti che permetteranno il tracciamento delle loro preferenze.

Ad esempio, un negozio potrebbe consentire ai clienti di risparmiare denaro selezionando un’ampia finestra di consegna il giorno dopo aver effettuato un ordine o pagare di più per il servizio in giornata o in un arco di tempo ristretto.

Lo Shop Online ha bisogno di un suo magazzino

Dedicare lo spazio del negozio o convertire gli immobili poco performanti in un magazzino dedicato ai servizi online, in cui personale dedicato possa disporre gli articoli con la massima efficienza, può anche aumentare significativamente le capacità di adempimento. Prima della pandemia, Whole Foods Market ha trasformato le caffetterie nei negozi di Berkley, California e Filadelfia in aree di sosta dedicate per gli ordini online.

Un negoziante specializzato, insieme a Kroger, Giant Eagle, Stop & Shop e una manciata di indipendenti, ha anche convertito negozi selezionati in ritiro e consegna solo quando le vendite online alimentate dalla pandemia sono aumentate vertiginosamente.

Nei prossimi 12 mesi inizieremo a vedere un aumento significativo nella trasformazione dei supermercati in strutture ibride che separano le operazioni di acquisto online e in negozio.

La velocità con cui è possibile implementare questi cambiamenti aumenterà in modo significativamente più veloce, quindi nei prossimi 12-24 mesi vedremo un grande cambiamento, con molti rivenditori che sposteranno parte dell’infrastruttura del loro negozio in uno spazio dedicato.

Dedicare da 5.000 a 10.000 mq per uno spazio dedicato allo shop online può portare una serie di benefici ai negozianti, in particolare se include un certo grado di automazione.

Un selezionatore di generi alimentari umani che opera all’interno di un supermercato tradizionale può selezionare tra 20 e 30 singoli articoli all’ora, mentre i sistemi basati su robot possono riunire fino a 350 articoli in quel lasso di tempo.

Il negozio del futuro? Robotico!

Locai e Alert Innovations hanno sviluppato concetti di negozi del futuro che permettono la realizzazione automatizzata di prodotti alimentari all’interno del negozio stesso.

Le persone che acquistano in negozi dotati di strutture automatizzate possono ordinare articoli base come latte e cereali, quindi selezionare personalmente alimenti come pane e salumi che gli acquirenti amano particolarmente acquistare solo se li vedono “in tempo reale”.

“Penso che sarà un pò teatrale”, dice DeGraeve. “Potresti andare a sederti in un bar e guardare la robotica che prepara il tuo ordine mentre aspetti.”

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