L’impatto positivo dei chatbot sulla Customer Journey

I chatbots sono parte integrante della moderna Customer Journey. Se consideri i chatbot solo un’altra moda o una strategia di marketing che non genererà alcun impatto sulle entrate aziendali, abbiamo brutte notizie per te.

Esistono ad oggi oltre 300.000 chatbos attivi solo su Facebook Messenger. Ma non sono tutti su Facebook. WhatsApp, Telegram, Twitter solo solo alcuni dei chatbots presenti sui siti web che stanno crescendo di minuto in minuto.

In questo articolo, parleremo dell’impatto che i chatbot possono avere sul tasso di conversione del tuo sito web.

Cosa è la Customer Journey?

La Customer journey è l’itinerario che il cliente percorre quando instaura una relazione con un’impresa nel tempo e nei diversi “ambienti” di contatto, siano essi offline che online. Quindi possiamo dire che rappresenta la “storia del legame” cliente-azienda.

‘Il tempo è denaro’

Questa affermazione non ha mai avuto un significato tanto letterale quanto ora. La varietà di prodotti e servizi e la concorrenza dei giorni nostri vanta numeri sorprendenti. Internet ha riunito tutta la concorrenza in un unico “luogo”: é ora di affrontarla.

In questo ambiente, attirare l’attenzione del cliente e fornire un supporto tempestivo è fondamentale per ottenere un buon tasso di conversione. Ed è qui dove arrivano i chatbot.

• Sono disponibili 24/7. A meno che tu non abbia i soldi per mantenere uno staff per la chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consigliamo di utilizzarli.
• Spesso hai meno di un minuto per coinvolgere una persona e generare il suo interesse. Le tue conversioni possono aumentare di quasi il 400% se attiri l’attenzione di un potenziale lead entro il primo minuto di navigazione. Puoi utilizzare un chatbot per ottenere la stessa immediatezza sfruttando tutte le sue funzionalità.
• I chatbot possono essere utilizzati come gateway per l’interazione umana: già un terzo dei consumatori utilizza chatbot prima di essere messo in contatto con un operatore umano . Ciò consente di sfruttare il bot come “filtro”, risponderà a tutte le domande di base e solo gli utenti con i problemi più urgenti o complessi verranno inoltrati agli operatori umani.

Migliore servizio clienti = migliori conversioni

Gartner prevede che entro il 2020 oltre la metà delle interazioni di assistenza clienti saranno gestite da Bot. Sono l’ultima frontiera in fatto di automazione dedicata all’assistenza clienti, per vari motivi: sono disponibili 24/7/365 e possono essere configurati abbastanza rapidamente. I potenziali risparmi salariali per le aziende che utilizzano i chatbot per l’assistenza clienti possono raggiungere quasi il 30% .

I chatbot possono avere un impatto significativo sulla routine del servizio clienti:

• La velocità di risposta è spesso considerata una delle metriche di customer satisfaction più interessanti. I clienti Gen Z, che rappresenteranno il 40% dei consumatori entro il 2020, hanno maggiori probabilità di abbandonare un sito web a causa dei tempi di risposta lenti . Sulla stessa onda, il 66% dei Millennial si aspetta risposte in tempo reale .
• I clienti cercano risposte immediate alle domande basilari e a quelle più frequenti (FAQ). Il 37% dei clienti utilizza principalmente chatbot per ottenere risposte a tali tipologie di domande. Non si aspettano una comunicazione simile a quella umana, i clienti comprendono lo scopo dei chatbot e le limitazioni delle loro capacità.

La scelta di automatizzare completamente l’assistenza clienti non è però un’idea risolutiva. I chatbot non sono ancora abbastanza sofisticati per gestire tutte le interazioni con i clienti ma possono giocare bene all’interno di una strategia di assistenza clienti integrata che fa buon uso delle tecnologie disponibili.

I benefici sono ovvi. Le aziende con una migliore esperienza dei clienti crescono del 4-8% in più rispetto alla loro media di mercato.

Aumentare le vendite

I chatbot possono essere un potente strumento di vendita. Circa il 75% dei Millennial preferisce la comunicazione basata su testo rispetto alle tanto odiate telefonate dei Call Center. Questo schema di comunicazione diventerà sempre più forte grazie alle nuove generazioni, che sono cresciute online, collegate 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Alcune importanti aziende in tutto il mondo stanno già sfruttando i vantaggi delle applicazioni chatbot:

• I chatbrows di Facebook Messenger hanno aiutato l’Azienda BabyCenter a migliorare il coinvolgimento degli utenti di oltre 1.000 volte rispetto ai risultati ottenuti con l’email marketing.
• MongoDB è riuscito a migliorare le proprie opportunità di vendita del 170% utilizzando i chatbot .
• Amtrak, la più grande compagnia ferroviaria negli Stati Uniti, ha utilizzato Julie, il suo chatbot custom, per migliorare le capacità di assistenza alla vendita, con un conseguente aumento del 25% delle prenotazioni di biglietti.

Esistono altri modi per utilizzare i chatbot nel processo di vendita. Ad esempio, le persone che acquistanotramite un chatbot sono disposte a spendere oltre $ 400 sui propri acquisti .

Un’altra fonte di potenziali conversioni sono i lead che non sono stati selezionati dal team di vendita. A causa del modo in cui i venditori sono incentivati, divengono molto selettivi riguardo ai lead che scelgono di coinvolgere. Non vogliono perdere tempo a parlare con qualcuno che non ha intenzione di acquistare. In questo scenario un chatbot potrebbe contattare i lead non previsti dai venditori.

Ad esempio, in KnowledgeVision è stato possibile convertire circa l’8% dei leads precedentemente non considerati, un aumento del 10% nel numero di vendite che altrimenti sarebbero andate perse.

Il supporto alle vendite di Deloitte è uno dei maggiori casi di utilizzo dei chatbot. Quando le attività di routine vengono trasferite su un chatbot, i team di vendita e marketing possono concentrarsi sulle parti più complesse della canalizzazione di vendita.

Quali sono le prospettive per l’ottimizzazione delle conversioni grazie ai chatbot?

I chatbots saranno drammaticamente influenzati dai progressi dell’intelligenza artificiale e dell’elaborazione del linguaggio naturale, che li renderà più conversazionali ed efficaci.

Entro la fine del 2019, il 40% delle grandi imprese avrà implementato chatbots o assistenti intelligenti. Inoltre, oltre il 25% della popolazione globale utilizzerà app di messaggistica, che contribuirà a diffondere l’adozione di chatbot.

Certo, c’è dello scetticismo; non molto tempo fa alcuni osservatori del settore hanno previsto la fine della mania del chatbot . Ma, come possiamo vedere ora, il mercato si sta espandendo con un tasso di crescita annuale del 46% previsto entro il 2025.

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Non ha senso ritardare un progetto di chatbot finalizzato alla customer journey. Probabilmente i tuoi concorrenti ne stanno già implementando uno. E’ il momento di impostare e perfezionare correttamente un chatbot in base agli specifici obiettivi di ottimizzazione delle conversioni.