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Personalizzazione aumentata: focus su Rivenditore e Cliente

Il Rivenditore attuare la personalizzazione aumentata in linea con i requisiti GDPR? Ma certo! Di seguito spieghiamo come fare.

1. Usa i dati che hai
2. Trova nuovi clienti
3. Crea un profilo utente completo 
4. Crea connessione con i Clienti
5. Invita i clienti a fornirti i loro dati
6. Sii trasparente sull’utilizzo dei dati

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Usa i dati che hai

I rivenditori hanno un tesoro di dati proprietari, ad esempio informazioni dalle carte fedeltà del negozio.
Hanno dati su ciò che acquista il Cliente, ma questi dati sono sotto-utilizzati, se non completamente dimenticati.
Il fatto è che è difficile collegare frammenti di pezzi di informazioni da diverse località all’interno di un unica organizzazione, come marketing programmatico, fidelizzaizone, e-mail, Brand strategy e gestione dei prezzi.

Il rivenditore deve assicurarsi che i dati dei loro clienti siano aggiornati. Le vite dei clienti cambiano costantemente e così anche le loro dati – quindi dovrebbe sempre dare la priorità all’aggiornamento dei dati.

Oltre a mantenere dati puliti, i rivenditori devono ottenere il permesso di utilizzare i loro dati e assicurarsi che le informazioni siano corrette. Le norme sulla privacy rendono imperativo che i rivenditori apportino questi cambiamenti.

Trova nuovi Clienti

Anche se il rivenditore deve occuparsi della sistemazione dei dati già presenti, non deve trascurare la necessità di nuovi clienti e l’acquisizione dei loro dati. Può essere più facile da mantenere e conservare un cliente esistente o riportare un cliente perso piuttosto che acquisirne uno nuovo, anche i clienti più fedeli potrebbero non stare con un Brand permanentemente.

Indovina cosa succede ai tuoi clienti? Invecchiano e beni e servizi che offri non sono necessariamente più essenziali per loro. Alcuni Brand hanno riscontrato resilienza con i loro clienti esistenti e non si sono concentrati su scoprire come acquisire nuovi clienti.

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Crea un profilo utente completo

I rivenditori possono unire le loro enormi quantità di informazioni offline e online sul cliente per creare una visione unificata mantenendo comunque una visione limitata. La visione limitata dei punti di contatto si verifica quando i rivenditori non collegano fonti di dati in modo corretto e “creativo”. Dati utili possono nascondersi dove meno ce lo aspettiamo.

Un rivenditore di articoli per la casa e un produttore di mobili cercavano un modo migliore per raggiungere i consumatori che stavano per fare acquisti di mobili di grande valore. Ma i dati dei clienti, inclusi email e numeri di telefono, sono stati catturati con diversi tool. Una soluzione che mixava i dati cross-channel, combinando identità digitale e attributi comportamentali. Con questi dati, il rivenditore è stato in grado indirizzare i suoi sforzi di marketing al target con la maggiore potenzialità di acquisto, ottimizzando i costi di acquisizione.

Una volta sviluppato un profilo completo, i rivenditori possono sfruttare quei dati. Ad esempio, se arriva un cliente fidelizzato in un negozio e viene identificato, un addetto alle vendite può verificare eventuali punti fedeltà non riscossi dal cliente, determinare quale categoria ha la più alta propensione di acquistare e ottenere consigli per lo shopping visionando il comportamento passato.
È quindi possibile creare un’esperienza iper-personalizzata.

 

Crea connessione con i Clienti

I rivenditori che sopravvivono e prosperano sono quelli che hanno una strategia omnicanale, non semplicemente da una singola prospettiva di marketing atto a fatturare, ma una prospettiva di coinvolgimento del cliente.

Durante l’epidemia di coronavirus, la maggior parte di rivenditori al dettaglio negli Stati Uniti hanno chiuso i loro negozi, ma molti hanno fatto perno su soluzioni online per offrire il ritiro di prodotti attraverso un’app, accelerando la connettività tra offline e online. La pandemia sta spingendo i rivenditori a fare investimenti necessari per offrire al consumatore un esperienza conveniente. La crisi ha evidenziato la necessità di una visione unificata del cliente.

Sebbene i tradizionali negozi fisici tendano a rimanere in ritardo rispetto ai loro cugini e-commerce nell’implementazione della tecnologia, i rivenditori intelligenti stanno aiutando i clienti a ricevere una soluzione senza problemi tra connessione online del negozio. Nel passato, i negozi incoraggiavano le persone a interagire con il marchio utilizzando un’app per il check-in all’ingresso del negozio.

Fornivano sconti regolari, come coupon, alle persone che si sono impegnati tramite l’app e hanno incorporato programmi fedeltà. Alcuni negozi consentono anche ai clienti di verificare l’inventario online e ritirare un prodotto in stock, invece di dover aspettare la spedizione dal magazzino.

Più recentemente, negozi fisici si sono appoggiati pesantemente al loro lato e-commerce, connettendosi con le persone attraverso messaggi di marketing pertinenti.
Il rivenditore può inviare e-mail con aggiornamenti sulla pulizia protocolli progettati per mantenere clienti e dipendenti sicuro, fornire suggerimenti per attività su cui tenersi impegnati casa, o promuovere prodotti rilevanti per il lavoro da casa.

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Invita i Clienti a fornirti i loro dati

Per sfruttare la propria raccolta di dati, i rivenditori devono incoraggiare nuovi clienti a fornire le loro informazioni e i clienti fidelizzati ad offrire di più. Ma le persone sono comprensibilmente caute sulla condivisione di dati personali, quindi i rivenditori devono fornire più incentivi e dettagli che li facciano ritenere affidabili.

Le persone forniranno e consentiranno di utilizzare le informazioni fino a quando otterranno valore, come offerte speciali, sconti o esperienze personalizzate.
Le carte fedeltà sono un modo chiave per creare questo scambio di valore. Programmi di rivenditori come Sephora e Nordstrom offrono vantaggi unici, inclusi oggetti esclusivi, accesso prioritario, lezioni ed eventi.

Uno degli aspetti critici di un avvincente programma di fidelizzazione è premiare le esperienze, non solo gli acquisti.
Ad esempio, un rivenditore di animali domestici potrebbe ospitare un concorso di abbigliamento per cani sui social media e premiare tutti i partecipanti, non solo i vincitori, con punti fedeltà. Un cliente esistente potrebbe identificarsi per ottenere più punti e i potenziali clienti sarebbero attratti a partecipare gratuitamente.

Non stai solo facendo in modo che qualcuno si identifichi nel tuo Brand, ma stai anche facendo in modo che le persone associno il tuo marchio qualcosa che amano. Ora stai diventando sempre più parte dell’esperienza emotiva, rispetto a prima quando pensavi solo a quando dovevi fatturare.

Le tecniche e gli strumenti di personalizzazione sono utili solo se anche il servizio clienti è puntuale, online o di persona.
I rivenditori devono essere guidati dal cliente e utilizzare la tecnologia per aiutare a creare connessioni autentiche.

Quando qualcuno con un’app store entra in Best Buy, ad esempio l’app invia a quella persona rilevanti notifiche push per questo posizione e invia anche un messaggio all’addetto alle vendite che un cliente si sta dirigendo per ritirare un ordine online. Best Buy ha aumentato il suo servizio clienti, oltre la sua notevole Geek Squad, che fornisce maggiori competenze nel settore dell’esperienza di acquisto.

 

Sii trasparente sull’utilizzo dei dati

I rivenditori devono essere trasparenti su quali dati raccolgono, come li usano e per quanto tempo li terranno. Essere trasparenti nell’utilizzo dei dati aiuta a mantenere la fiducia e aiuta le persone a comprendere il valore che ricevono per la fornitura di tali dati.

I rivenditori dovrebbero spiegare, ad esempio, se useranno il informazioni per promozioni o qualcos’altro. Ma se una persona accetta un uso specifico, ad esempio per la consegna notifiche, ma poi riceve email senza permesso, la fiducia dei consumatori può essere persa.

I negozi al dettaglio si trovano ad affrontare sfide senza precedenti, in particolare negli ultimi mesi. Ma ci sono soluzioni per risolvere queste sfide. Come il comportamento del consumatore cambia in modo significativo e rapidamente, i rivenditori devono tornare alle loro basi di marketing e ricostruire la fiducia concentrandosi con attenzione sul cliente.

Oggi più che mai i rivenditori devono sapere come offrire prodotti che rispondono alle esigenze di una persona. Sviluppando la fidelizzazione dei clienti basata sui dati e sulla personalizzazione, i rivenditori possono adattarsi al cambiamento online e comportamenti offline, offrendo prodotti che forniscono valore ed esperienze autentiche e personalizzate.